Salesforce, empresa líder en CRM, busca impulsar nuevas tecnologías e innovaciones a nivel global con un criterio basado en la ética y la transparencia para crear un mundo mejor, construyendo relaciones más sólidas: entre las empresas y sus clientes, entre gobiernos y sus ciudadanos; y entre las personas que quieren generar un cambio.
Pensando en esto, y junto con SMC+ Digital Public Affairs, se desarrolló el reporte “Una mirada desde América Latina al uso responsable de las nuevas tecnologías”, que tiene la finalidad de ser una guía para las compañías, instituciones y gobiernos que busquen impulsar la innovación a través de un uso ético de las tecnologías.
¿Cómo va la adopción de nuevas tecnologías en América Latina?
Tecnologías como el Big Data, la Inteligencia Artificial (IA), Computación en la Nube, entre otras son adoptadas cada vez por más empresas alrededor del mundo. La población general de América Latina consideró que las nuevas tecnologías habilitaron prácticas positivas como comunicarse con amigos y familiares, hacer las compras más sencillas en línea y sobre todo el teletrabajo. Sin embargo, la región aún no toma un rumbo claro al respecto.
Uno de los factores que impide una mejor adopción de la tecnología es la gran brecha de uso de internet. Un reporte de la GSMA detalló que, en el 2021, 410 millones de personas (62%) contaban con conexión a Internet. Lo interesante es que 230 millones de personas (35%) cuentan con cobertura, pero no hacen uso del Internet y unos 20 millones no cuentan con conectividad (3%).
Otro factor se da en el sector empresarial. Las compañías buscan trabajadores capacitados en tecnologías como Inteligencia Artificial para el desarrollo de sus negocios pero no los encuentran. A esto se suma el temor de los colaboradores que piensan que en los próximos años perderán sus trabajos debido a la robotización. La población cree que está en mano de las empresas el educar a sus actuales trabajadores y ofrecerles las habilidades necesarias para el futuro laboral.
En América Latina ocurre un fenómeno particular, existe una falta generalizada de confianza en las personas y en las instituciones. El 76,8% cree que compartir sus datos personales implica más riesgos que beneficios. En el caso Chile esta cifra aumenta, llegando a un 82,6% de la población creyendo que compartir sus datos generan más riesgos que beneficios.
El nivel bajo de ciberseguridad en América Latina es el cuarto punto. Muchos latinos se muestran reticentes a usar tarjetas de crédito o usar cuentas bancarias ya que tienen miedo de ser víctimas de robo de identidad además del exponencial número de ciberamenazas.
Finalmente, el último factor es la limitada cultura de datos y escasa transparencia en la región. En América Latina se generan muchos más datos de los que se usan para tomar decisiones, realizar predicciones o desarrollar nuevos productos y servicios para promover la innovación. Estos datos no suelen ser usados por los ciudadanos, instituciones públicas o privadas.
“Hay que colocar a las personas en el centro, respetando su dignidad y sus derechos fundamentales y que la tecnología sea una herramienta para el bien común. El usuario de tecnología debería nutrirse de ella y no al revés”, explicó Alejandro Anderlic, Director de Asuntos Gubernamentales y Políticas Públicas para Salesforce en América Latina.
“La tecnología no es mala ni buena; depende del uso que le demos. Un uso ético y responsable requiere poner en práctica valores como confianza, inclusión, igualdad e innovación. Como parte de la apuesta de Salesforce por estos valores, la compañía cuenta desde 2018 con una Oficina de Uso Ético y Humano de la tecnología, desde la que se consideran todos estos puntos en cada una de las decisiones que tomamos. Tenemos que avanzar rápido, porque la tecnología avanza rápido, pero tenemos que hacerlo con cuidado, hacerlo entre todos y nunca olvidar de poner a los usuarios en el centro” agregó.
Entre las tecnologías más adoptadas se encuentran la computación en la nube (55%), la big data y el análisis de datos (41%), las plataformas digitales (41%) y las soluciones basadas en IA (35%). Si hablamos de IA, las empresas la usan principalmente para atención al cliente (50%), temas de venta y marketing (36%), automatización (33%) y seguridad (31%).
Una encuesta de IPSOS a personas de 28 países, entre los cuales participó Chile, determinó que las personas esperan que la IA mejore su situación en varias áreas como la educación, la seguridad, el empleo, el shopping y el transporte, entre otros. Cabe mencionar que el promedio de confianza en productos y servicios que usa la IA a nivel global es un 52%, yen el caso de Chile se encuentra entre los 8 primeros puestos, con un 63% de confianza. Esto demuestra que los chilenos se muestran a favor del uso de estas tecnologías, pero para ello es necesario seguir ciertos principios.
Cuatro principios comunes para las nuevas tecnologías
El desafío para la adopción responsable de las nuevas tecnologías en la sociedad requiere un compromiso que responde a la ética de todos los actores: personas, empresas e instituciones educativas y gobierno. Salesforce detalla que es necesario que América Latina se enfoque en cuatro principios que pueden funcionar como una guía para la región de los cuales hoy hay cierto consenso y que podemos resumir en los siguientes: responsabilidad, transparencia, representatividad y seguridad.
Estos principios no se pueden realizar si no se implementan las herramientas y procesos necesarios para su ejecución. Estos son:
- Planes, pasos y responsabilidades articulados para integrar la ética desde el diseño: Definir metas posibilitar la evaluación y refinamiento continuo de los procesos.
- Multidisciplinariedad y equipos diversos, con capacitación continua: se debe apostar por equipos con variedad de género, edad, etc, que aumentan la creatividad, con un mayor retorno en innovación.
- Análisis de riesgo e impacto con consultas a organizaciones y grupos externos: analizar escenarios alternativos para todos los posibles casos de uso y sus efectos.
- Transparencia de las principales variables de los desarrollos: brindar información sobre la forma de funcionar de los productos y servicios.
- Umbral de estándares éticos mínimos para sacar productos al mercado: evitar daños y errores antes de la salida.
- Revisión del feedback de usuarios y respuestas a dudas y comentarios: se perfeccionan los productos y se reducen los sesgos gracias a los usuarios.
Considerando todos estos puntos, las empresas y los gobiernos en América Latina podrán utilizar las nuevas tecnologías para desarrollar mejoras en distintas áreas como la salud, la economía, entre otras.
“Las empresas con compromiso ético tienen espacio para posicionarse como la mejor alternativa para atender las preocupaciones de las personas. Solo a partir de un trabajo responsable se va a poder generar una relación de confianza, la cual a través de promover el conocimiento y la transparencia, promoverán la inclusión de todos, la innovación y la generación de oportunidades que esta región tanto necesita”, aseguró Sebastián Cabello, CEO de SmC+ y uno de los co-autores del estudio.
