Comisiones por allí, seguros que nadie pidió por acá, etc. Son variadas las quejas que expresan constantemente los usuarios de productos financieros. Y más allá de algo puntual, el Sernac confirma esta molestia.
El organismo informó que recibió 53.663 reclamos de parte de los consumidores contra el mercado financiero durante el primer semestre del año, lo que equivale a un incremento de un 11% respecto al mismo periodo de 2021.
De esta manera, este segmento de la economía ocupó el segundo lugar de llas denuncias que recibió la entidad (16%), sólo antecedido por el retail (comercio minorista) que ocupó el 31%.
Banca y retail financiero: los más denunciados
De acuerdo al reporte del Sernac, la banca lideró en el número de reclamos con un 33,8% de los casos, seguido del Retail Financiero con un 33,3%. Es decir, entre ambos sub-mercados concentraron 6 de cada 10 quejas de los usuarios.
Más atrás aparecen las compañías de seguros generales (13,7%); corredoras de seguros (5,4%); y cajas de compensación (2,7%).
En tanto, considerando por producto, las tarjetas de crédito (bancarias y no bancarias) encabezaron el ranking con un 36,9% de los casos (19.789 reclamos); seguidas de los seguros automotrices con un 12,1% (6.473 reclamos); y, en tercer lugar, las cuentas corrientes con un 8,6% (4.635 reclamos)
Si tomamos sólo el volumen de reclamos, sin considerar la participación de mercado (clientes), BancoEstado es la entidad que concentra la mayor cantidad, con un 14,3% del total durante el primer semestre de este año. Le siguen CMR Falabella (8,2%); y, en tercer lugar, Cencosud (6,5%).
¿Qué reclaman los consumidores?
Entre lo que más denuncian los consumidores ante el Sernac son problemas con los cobros realizados (19.370 reclamos), problemas con las condiciones contratadas (20.060 reclamos), esto es, negativas a cierres de productos, suspensiones y términos unilaterales de contrato, limitaciones de responsabilidad contractual, entre otros.
En tercer lugar, se ubican los problemas por cobranzas extrajudiciales abusivas (6.836 reclamos), por ejemplo, acoso y hostigamiento; informar la deuda a terceros como la familia o el jefe; cobrar deudas a personas que no corresponden, entre otras.
Es decir, estas materias representan un 86,2% del total de los reclamos recibidos, o, dicho de otra forma, representan 8 de cada diez denuncias en el mercado financiero.
Las empresas que mejor y peor se comportan ante los reclamos
Una vez hecho el reclamo, resulta clave cómo las empresas responden y dan solución, si es que lo hacen. Al respecto, el Sernac elaboró un ranking que muestra el posicionamiento de las empresas de acuerdo al su comportamiento en este aspecto durante el primer semestre del 2022.
El ranking incluye cómo la empresa respondió a los reclamos de deuda y su número de deudores, entre otros factores.
Al analizar por empresas, el mejor comportamiento de acuerdo a este índice, lo registró Banco Consorcio, seguido por la Caja de Compensación La Araucana y Banco Security.
Por su parte, las entidades que registraron el desempeño más bajo fueron Banco Ripley, Tarjeta Cencosud y Detacoop.
