La escena es más común de lo que muchos piensan. Día a día en el país se realizaban, antes de la pandemia, Focus Group dedicados al estudio del mercado, análisis de marca e incluso a conocer la opinión sobre un nuevo político. Los temas son variados y los intereses muchos, los que siguen existiendo, pero hoy con nuevas fórmulas para poder seguir conociendo la opinión de la gente.
¿Cómo han evolucionado los estudios de mercado? Natalia Silva, representante de la empresa Bare International (https://www.bareinternational.cl/), dedicada a entregar soluciones a las empresas, para enfrentar desafíos y tomar decisiones, explica cómo ha sido este año para el negocio.
“El cambio en hábitos de consumo, distanciamiento social requerido y factores económicos han impulsado el cambio en metodologías, reforzando la presencia de estudios en línea, vía remota, y por otro lado son muy demandadas las auditorías de seguridad y cumplimiento de protocolos de seguridad de prevención de COVID”, señala la profesional.
Natalia Silva explica además que el fuerte crecimiento de las ventas en línea ha impulsado los estudios omnicanal, que incluyen el proceso logístico de la compra, incluyendo despacho, devoluciones y cambios, puntos que concentran actualmente las principales brechas de servicio percibidas por los clientes.
CLIENTE INCÓGNITO
En este nuevo escenario, uno de los servicios prestados por Bare International, que siguen totalmente vigentes, es el de “Cliente Incógnito”, que ahora incluye el cumplimiento de los protocolos de prevención de COVID cuando se trata de compras físicas, ya que a pesar del distanciamiento social, es necesario seguir entregando servicios de calidad, fidelizando a los clientes, y creando espacios de confianza, para que quienes eligen una marca la recomienden y prefieran en el futuro.
“El cliente incógnito en línea es una tendencia creciente, especialmente en mercados como el nuestro, donde muchas empresas no se encontraban preparadas para la explosión de requerimientos de compras online y donde los procesos establecidos no han sido capaces de acompañar el crecimiento en las ventas en forma orgánica. Es aquí donde el cliente incógnito permite identificar los puntos de dolor de los clientes en su viaje, ayudando a tomar acción rápida sobre ellos, y de esta forma optimizar los recursos utilizados”.
¿ADIÓS A LOS FOCUS GROUP?
Una instancia que sí se ha modificado es la de los Focus Group presenciales, en los que se reunía a un grupo de personas a discutir temas de interés de alguna marca. Hoy, la mayoría de ellos se están realizando en línea, ya que existen diversas plataformas que permiten reunir y moderar en forma exitosa.
Es así que, cuando se debe evaluar un producto o servicio este se envía previamente para que cada participante lo haya probado antes del Focus. Estos encuentros online tienen además la ventaja de que permiten interactuar a usuarios demográficamente distantes, encontrando los puntos en común.
¿Esta modalidad se extenderá en el tiempo? La experta señala que “la transformación digital llegó para quedarse en todas las industrias incluyendo la del Market Research. Creo que se evolucionará a técnicas híbridas que combinen lo mejor de ambas opciones, para obtener insights que permitan a las marcas entregar experiencias memorables a los consumidores”.
