Pese a que algunas empresas continúan con las ofertas, el CyberMonday oficialmente se acabó este miércoles y es hora de hacer balances. Uno de ellos referente a las quejas de los usuarios.
Al respecto, el Sernac reportó que durante estos tres días recibió 545 reclamos de parte de los consumidores, donde las cancelaciones unilaterales, falta de stock, ofertas que no eran tales, fueron los principales motivos de denuncia.
El organismo detalló que, sin considerar participación de mercado o transacciones, las empresas que concentraron el mayor número de quejas fueron las siguientes:
Menos reclamos
Pese a lo anterior, el Sernac indicó que, comparado con el CyberDay realizado a fines de mayo pasado (683 reclamos), se registró una disminución de un 20%.
Aún así, la entidad subrayó en que en este tipo de eventos de compras online son reiterados los problemas a los cuales se enfrentan los compradores, como por ejemplo, falta de stock y anulación unilateral de compras realizadas. En ese sentido, destacan que lo que se vio en esta oportunidad, a través de reclamos, alertas e interacciones en RRSS, es que los mismos consumidores estuvieron más activos en el ejercicio de sus derechos, dejando de comprar cuando han detectado, por ejemplo, que las ofertas no eran tales.
Desde el Sernac indicaron que analizarán en detalle los reclamos recibidos durante el Cyber y los hallazgos detectados tras la fiscalización del evento. En caso de detectar infracciones a la Ley del Consumidor, tomará las acciones que correspondan de acuerdo a sus facultades.
Asimismo, el organismo destacó que esperan más denuncias en días posteriores al evento, relacionados a incumplimiento de plazos o productos que nunca llegaron, por lo que afirmaron que pondrán especial atención al comportamiento de las empresas ante dicha situación.
Por qué reclamar
Para reclamar hay que tener claro los derechos que te asisten. Al respecto, la Ley del Consumidor y el Reglamento de Comercio Electrónico establecen una serie de derechos que las empresas deben respetar. Entre ellos, informar correctamente todos los aspectos relevantes de los productos y servicios que se comercialicen, entre ellos, el precio, el stock, el plazo y costo del despacho, entre otros.
Otro derechos son:
- Derecho a retracto: las personas pueden arrepentirse en compras electrónicas, telefónicas o por catálogos dentro de los 10 días siguientes desde que recibió el producto o contrató el servicio. También se extiende este derecho a las compras presenciales en que el consumidor no tuvo acceso directo al producto.
Tras la modificación a la ley en diciembre pasado, sólo se podrá excluir el derecho de retracto respecto de productos que por su naturaleza no puedan devolverse o pueden caducar con rapidez y ciertos servicios. Pero en esos casos las empresas están obligadas a informarlo claramente, de forma destacada y fácilmente accesible, con el fin que las personas sepan de antemano, antes de realizar la transacción sobre la existencia de este derecho.
- Canales de contacto: las empresas deben informar claramente un canal de contacto (correo electrónico, número de teléfono u otro medio), a través del cual los consumidores puedan contactarse con los vendedores para resolver sus consultas.
- Garantía legal: en caso de que el producto salga defectuoso o se eche a perder por un uso habitual, los consumidores tienen derecho a ejercer la garantía legal, cuyo plazo es de seis meses contados desde que el consumidor recibe el producto. Las personas, a su elección, pueden durante este período exigir el cambio, la devolución del dinero o su reparación.
En caso de detectar infracciones y ser denunciadas ante la justicia, las empresas arriesgan multas de hasta 300 UTM, esto es, casi 18 millones de pesos.
