Comienza un nuevo año y, para muchos, esto también es sinónimo del tal esperado y merecido descanso. Se inician las vacaciones de verano, aunque en un periodo económico muy favorable, lo que no ha detenido a las personas para tomarse unos días y viajar dentro o fuera del país.
De hecho, la Subsecretaría de Turismo proyecta que se realicen 29.948.414 viajes frecuentes con pernoctación, es decir 26,6% más que en el mismo período de 2022, considerando que ya no existen las restricciones de la pandemia. Y no pocos harán ese viaje en avión, pero ¿conoce sus derechos como viajero en caso de que tengan algún problema?
“Estamos recuperando los niveles de viajes que teníamos antes de la pandemia, por lo tanto, es más importante aún que las personas sepan cuáles son sus derechos. Un pasajero informado en sus derechos es un pasajero que recibe una mejor calidad de servicio en su viaje”, subrayó este miércoles el ministro de Transportes y Telecomunicaciones, Juan Carlos Muñoz, quien junto a otras autoridades quisieron hacer un llamado a los viajeros para que estén al tanto de las normas que resguardan sus derechos.
En el portal derechosdelpasajero.jac.gob.cl, las personas pueden conocer en detalle las normas que regulan los viajes en avión. Por ejemplo, la normativa establece que si una persona sufre retrasos de más de tres horas o cancelaciones por cualquier causa imputable al operador, las aerolíneas deben informar por escrito sus derechos.
Por su parte, el director nacional del Sernac, Andrés Herrera, explicó que es muy importante que los consumidores que van a utilizar el transporte aéreo en estas vacaciones conozcan y ejerzan sus derechos, especialmente los que se agregaron con la Ley Pro Consumidor, entre ellos los relacionados con la sobreventa de pasajes, los viajes con menores de 14 años, o qué hacer si las personas no pueden viajar por razones de salud, y recalcó el llamado a los usuarios a acudir a esta entidad en caso de tener alguna dificultad.
Cabe recordae que dicha legislación incluyó una modificación que entrega a la Junta de Aeronáutica Civil (JAC), previa consulta al Sernac, la facultad para establecer las condiciones en las que los transportadores, agentes autorizados, y operadores aeroportuarios deben informar a los pasajeros de sus derechos.
El Instructivo sobre condiciones para informar derechos de los pasajeros aéreos incorpora la obligación para aerolíneas y aeropuertos de publicar esta información a través de adhesivos o stickers en todos los lugares donde el pasajero pueda tener la necesidad de conocer sus derechos, como los counters de check-in, mesones o módulos de atención al público, de venta de pasajes, o de reclamos de equipaje, proceso que se materializó entre los meses de junio y julio de 2022.
¿Qué puedo exigir?
En caso de que viaje tenga planeado viajar en avión este verano y se encuentra con un problema que puede arruinar sus vacaciones, esto es lo que puede reclamar:
- Indemnización: Si sufre retrasos de más de tres horas o cancelaciones por sobreventa de pasajes o cualquier otra causa imputable al operador, las aerolíneas deben informar por escrito sus derechos e indemnizaciones correspondientes de acuerdo con el tramo, que van de 2 a 20 UF (entre $70.312 y $703 mil), según los kilómetros y tiempo de demora.
- Dos opciones: Respecto de lo anterior, los pasajeros pueden exigir: abordar el próximo vuelo disponible y que la empresa cubra gastos producto de la espera, como alimentación, traslado, entre otros; o exigir la devolución del dinero, proceso que deberá ser de manera expedita.
- ¿Todo el tramo o nada?: Si no utiliza un tramo o trayecto de ida y vuelta en un vuelo nacional, la aerolínea no podrá negar ni condicionar la utilización del resto de la fracción o tramo, si la persona se presenta oportunamente al chequeo y embarque.
- ¿Y si estoy enfermo?: Los consumidores tienen derecho a cambiar un viaje o solicitar la devolución del dinero pagado, si presentan un certificado médico que pruebe un impedimento para viajar.
- Tasas de embarque: El consumidor siempre tendrá derecho a que la aerolínea le devuelva lo pagado por las tasas de embarque por un viaje no realizado, lo que deberá hacerse en un plazo máximo de diez días, y a través del mismo medio que utilizó para pagar el pasaje.
- ¿Viaja con niños?: Las aerolíneas deberán tomar las medidas necesarias para que los niños menores de 14 años viajen en asientos contiguos a los de al menos un adulto de su familia o de algún adulto incluido en la misma reserva.
- ¿Y los animales?: En el caso del traslado de animales, las aerolíneas deben establecer condiciones que aseguren razonablemente su seguridad y bienestar.
Reclamos contra aerolíneas
A propósito de esto, el Sernac indicó que durante 2022 recibió más de 30 mil reclamos contra el mercado del transporte aéreo, lo que representó un alza de 28%, respecto de 2021, aumento que se explica dentro de otras cosas, por una recuperación de más del 82% de los viajes en avión.
¿Por qué reclamó más la gente?
- Temas contractuales 33%
- Cancelación o retraso de vuelo 14%
- Dificultades para el término de contrato 8%.
Las quejas se concentraron en las aerolíneas que tienen mayor participación de mercado, Latam Airlines con un 40,6%, Sky Airlines, 22,5% y Jetsmart con un 20%.
¿Para dónde viajan los chilenos?
Las tres principales regiones de destino corresponderán a:
- Valparaíso: 21,9% lo que se traduce en 6.546.269 viajes recibidos
- Metropolitana: 14,7% con 4.405.696 viajes recibidos
- La Araucanía: 8,8% lo que representa 2.621.279 viajes recibidos.
Mientras que las tres principales comunas de destino a nivel nacional corresponderán a:
- Viña del Mar: 3,20% lo que representa 957.985 viajes recibidos
- El Tabo: 2,24% lo que presenta 670.195 viajes recibidos.
- Coquimbo: 1,93% con 578.310 viajes recibidos.
La Subsecretaría de Turismo, además estima la llegada de 1.551.646 turistas extranjeros durante esta temporada estival 2023.
