El CyberDay es la fiesta del e-commerce en Chile. Durante esta semana algunas empresas pueden llegar a vender lo equivalente a 1 ó 1,5 veces más de lo que comercializan en un mes normal.
Para León Morgheinstern, fundador de Mr.Click, startup experta en ventas a través de marketplaces, para llevar a cabo un buen cyber, es importante que los comercios tomen distintas medidas, sobre todo cumplir con la promesa de valor en las entregas y requerimientos en una semana de alta demanda y exigencias, algunos tips y cosas para revisar están principalmente relacionados con: costos de compra, disponibilidad de efectivo, capacidad operativa y recursos en bodega, capacidad logística para el delivery y atención al cliente tanto para la preventa como la postventa ante posibles cambios o disconformidades.
A continuación León deja algunas recomendaciones:
1) Asegúrate de ofrecer productos con historial: Las ofertas deben haber sido probadas previamente y que tengas la sensibilidad del precio a ofrecer. Tanto los productos que participan de esta campaña y el precio están sometido a distintas regulaciones, por lo que el Cyber Day no es una instancia para “probar” con nuevos productos, ya que puede ser una apuesta riesgosa. Por último es muy importante cumplir con todas las normativas del país como pueden ser homologaciones y otros.
2) Disponibilidad de efectivo: Durante estos días se precisará un uso más intensivo de caja, tanto para la compra de producto, como el pago de IVA (seas importador o no). Si tus proveedores te dan crédito asegúrate responsablemente de usarlo de la mejor manera.
Además seguramente necesitarás apoyo adicional y más personas en tu operación para mantener el estándar de servicio. Por otro lado siempre es recomendable tener un presupuesto de marketing acorde con tus apuestas y dejar cubierto cualquier error por si se deben tomar acciones en precios si la rotación de stock no es la esperada.
3) LO MÁS IMPORTANTE LA OPERACIÓN: El número de pedidos puede multiplicarse x 10 ó x 20 veces más. Es muy importante tener mapeado todos tus procesos y requerimientos operativos, tanto los que cubren sistemas de gestión y ERP como los manuales. Si hay integraciones con tus marketplaces y web, ERP e inventario es muy importante realizar todas las validaciones previas (nuevamente no es momento de “probar”) para asegurar que el inventario esté cuadrado en línea, poder gestionar las boletas y facturas, realizar el picking y el packing adecuado para minimizar cualquier tipo de error. Otra cosa importante es minimizar traslados dentro de la bodega o tienda, por lo que en Mr.Click siempre dejamos el producto que más se vende siempre más cerca del mesón de preparación y en muchos casos pre embalamos antes de la campaña para ahorrar tiempo.
4) Logística, courier y entregas: Es muy importante que trabajes con empresas que hagan la última milla o el despacho final y que tengan la capacidad de entregar al cliente según tu promesa. En el Cyber Day tiende a haber una sobre demanda y en ocasiones algunas compañías que prestan estos servicios podrían colapsar. En el caso de Mr.Click, tenemos el servicio “same day delivery” (entregamos el producto el mismo día) en Santiago con nuestra compañía propia de envíos llamada Go Click, pero también tercerizamos con distintas compañías que nos acompañan en la promesa. También trabajamos con couriers más grandes como Blue Express, Chilexpress y Starken para hacer los envíos a todo Chile.
5) Atención al cliente: asegúrate de poder responder todas las inquietudes de los clientes antes de comprar. Muchos clientes requieren de una recomendación ya sea del producto como las formas de pago y despachos. Es recomendable que seas muy claro en las fichas técnicas y especificaciones, como en formas de pago y entregas.
“En nuestro caso respondemos directamente las consultas tanto en nuestra web www.mrclick.cl, por chat, WhatsApp y redes sociales como también Mercado Libre donde los clientes pueden preguntar al vendedor directamente”, indica el experto.
La atención al cliente tanto relacionada al despacho como la postventa es clave. Como las compañías de envíos suelen operar más lento, muchos clientes querrán consultar el estado de su pedido. Una vez lo reciben, debes estar atento si el producto no es lo que esperaban o pudo haber algún error operativo para resolver inquietudes tanto de uso como cambios o devoluciones.
“Este CyberDay es nuestro número 14 y sabemos que son días agitados, pero que de todas formas disfrutamos trabajar ya que son fechas donde la cultura de la empresa se vive en todo momento. Salen a relucir nuestros valores y el compañerismo que nos caracteriza más que todo”, finaliza León.
