Una reunión por Zoom y se cae el internet o quieres hacer una llamada y estás sin señal. A quién no le han pasado ese tipo de situaciones, las que se reflejan en los casi 150 mil reclamos de consumidores contra las empresas de telecomunicaciones que recibieron el Sernac y la Subsecretaría de Telecomunicaciones (Subtel) durante el 2022 y que representan un 4,9% respecto a 2021.
De acuerdo con el ranking elaborado por ambas entidades, fueron 149.648 denuncias las recepcionadas frente a los 142.618 casos ingresados el año anterior. “En el último tiempo hemos visto un aumento en los reclamos por parte de los usuarios de servicios de telecomunicaciones, lo que nos preocupa, pero también nos moviliza a continuar con nuestra intensa agenda de fiscalización”, señaló el subsecretario de Telecomunicaciones, Claudio Araya.
Por su parte, el director nacional del Sernac, Andrés Herrera, explicó que es muy relevante que las empresas de telecomunicaciones optimicen sus procesos, brinden cada día mejores servicios y den respuesta en forma adecuada y oportuna a sus clientes. “Llamamos a las compañías a mejorar sus estándares de calidad de servicio, de modo de asegurar su continuidad, cobertura y disponibilidad, como también a potenciar los canales de atención, para que respondan en forma rápida y oportuna a los consumidores cuando ocurren problemas”, enfatizó la autoridad.
¿Qué reclaman los consumidores?
Durante el 2022, la telefonía móvil concentró la mayoría de los reclamos (34,7%), seguido de los multiservicios fijos (23,8%); e internet fija (17,4%).
Desde ambas entidades resaltan que las quejas por la internet fija y multiservicios móviles aumentan un 17,5%. Mientras, en la telefonía fija e internet móvil disminuyeron un 35,3% y un 13,6%, respectivamente.
Respecto a los motivos más reclamados por los consumidores, en el caso de los servicios móviles los usuarios se quejaron, principalmente, por la mala calidad de la atención e información a los clientes (39,3%) recibida de parte de las compañías, seguido por inconvenientes de calidad técnica y problemas del servicio (27,8%).
En los servicios fijos, los problemas más frecuentes se relacionan con la calidad técnica y problemas del servicio (45,3%) y por la mala calidad de la atención e información a los clientes (32,4%).
Las empresas que lideran las denuncias
De acuerdo al análisis de ambos organismos, en el caso de la telefonía móvil, la compañía Movistar es la que tiene la mayor tasa de reclamos, con 2,9 puntos; seguida de VTR (2,6 puntos); y Entel (1,9 puntos).
Si se consideran los multiservicios fijos, se repite el podio negativo con Movistar que vuelve a liderar en la tasa de quejas con 12,7 puntos; seguido de VTR (10,3 puntos); y Entel (4,3 puntos).
En el caso de internet fija, Movistar, otra vez obtuvo la mayor tasa de reclamos (10,3 puntos); seguida de Entel (5,3 puntos); y VTR (4,1 puntos).
En el servicio de internet móvil, es VTR la que toma el liderazgo de las quejas, al registrar la mayor tasa, con 0,4 puntos; en segundo lugar, Movistar con 0,3 puntos; y luego, Virgin y Entel, con 0,2 puntos.
Y así responde (o no) las empresas
Una cosa es reclamar y otra lograr que las empresas respondan, además de que dicha respuesta sea lo que los usuarios esperaban. Al respecto, el estudio del Sernac y la Subtel también presenta llamativos datos.
Durante el año 2022, un 63,5% de los reclamos fueron acogidos favorablemente por parte de las compañías de telecomunicaciones, aunque dicho índice disminuyó en 3,4 puntos porcentuales si comparamos con el año 2021, cuando un 66,9% de los casos fueron acogidos por las empresas, A su vez, aumentó el porcentaje de denuncias que no son respondidas favorablemente por las empresas.
