Frente a un escenario de pandemia donde las ventas online han crecido notablemente, las cuentas alegres de las tiendas ecommerce tienen su lado gris: los múltiples reclamos de los consumidores. Y es que las denuncias por incumplimiento de despachos, ventas sin stock y pérdidas de productos, han estado a la orden del día en los últimos meses, con retailers que incluso superan las decenas de miles de reclamos en el Sernac y que hoy acaparan la atención del organismo público a cargo de proteger a los consumidores.
Combatir las malas experiencias en compras por despacho, señala un experto, es clave para mantener a los clientes fieles con la tienda, ya sea de un emprendimiento o una gigante del retail. Aún más si es la Navidad la que está en juego.
Álvaro Echeverría, CEO y fundador de la startup de logística inteligente SimpliRoute, destaca que “con la pandemia, quedó muy claro que un buen servicio post venta, con información clara al cliente y un sistema logístico integral, es la clave para que las empresas concreten de buena manera la explosión de ventas online”.
“Para una buena experiencia, es muy importante que las empresas cumplan con la promesa que adquirieron con el cliente: el día en que llegará su producto. Para eso es importante que el consumidor sepa todo el tiempo el estado de su envío, así como que la empresa no retrase el despacho por falta de stock o mala organización de su flota”, destaca Echeverría.
Una clave para el CEO de SimpliRoute es que las empresas se fijen en el método que ellos llaman “SBOLC”, y que se basa en la cadena de stock, bases de datos, optimización de las flotas de entrega, planificación de la logística y comunicación fluida y multiplataforma con el cliente.
A continuación, las recomendaciones para hacer frente a la alta demanda de compras online para empresas y clientes:
S- Conocer el stock de productos: si cada organización tiene digitalizado y actualizado su proceso de inventarios, tendrán la capacidad de mitigar errores en este aspecto, evitando multas y, sobretodo, evitando generar clientes insatisfechos y exposiciones negativas en redes sociales.
B- Actualización continua de las bases de datos: entre los errores más frecuentes durante el despacho de productos, es que lleguen a un lugar que no corresponde debido a las direcciones incorrectas en las bases de datos. Esto genera ineficiencia y costos adicionales en todo el proceso de distribución. Para evitarlo, es necesario realizar una integración y coordinación de los datos permanentemente.
O- Disponer de una flota óptima de entregas: aunque la compañía o comercio cuente con stock suficiente para atender a la demanda de sus clientes, si no cuenta con los recursos que le permitan establecer una estrategia de entregas que responda a los tiempos pactados para el despacho de productos, puede encontrar problemas en la última milla. Contar con suficientes autos, camiones, motos o bicicletas para organizar el ruteo, permitirá ofrecer un servicio de excelente calidad.
L- Planificar la operación logística: esto se traduce en la posibilidad que ofrece la tecnología para planificar y establecer las mejores rutas que los transportistas deben seguir para entregar los productos. La optimización en las rutas involucra ahorros de tiempo, dinero y clientes satisfechos. SimpliRoute cuenta con software operado con inteligencia artificial con el que, además de diseñar la ruta adecuada, permite hacer un seguimiento permanente de la evolución de las entregas y mantener una comunicación permanente con el centro de operaciones.
C- Establecer una comunicación con los clientes: para el proceso de entregas es indispensable conocer la disponibilidad y tiempos de los clientes. Establecer con ellos fecha y hora de entrega resulta indispensable para optimizar la labor. Hoy en día, las plataformas que informan sobre el estado de los envíos ofrecen un diferencial y aumentan la lealtad con la marca. Los clientes prefieren hacer sus compras en sitios de comercio electrónico donde se ofrece un seguimiento ágil y sencillo.
